Le terme chatbot vient de l’anglais « chat » (discussion en français) qui désigne, dans le langage informatique traditionnel, les discussions en ligne et de « bot » que l’on peut traduire par robot. Le Chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.
De nombreuses entreprises privées utilisent ce procédé afin de dialoguer avec leur clientèle potentielle. Il semble aujourd’hui que les acteurs publics soient également séduits par cette innovation.
Le chatbot : un outil innovant au service des utilisateurs
Créés par le programme Eliza du MIT, les chatbots ont largement contribué à l’amélioration des foires aux questions, dites « FAQ »,qui existaient sur les sites internet. Ces dernières étaient destinées à apporter une réponse aux questions les plus fréquemment posées.
L’innovation d’ampleur insufflée par l’arrivée des chatbots sur le marché repose sur l’intelligence artificielle, puisqu’un utilisateur converse avec un agent conversationnel au même titre qu’il échangerait avec une personne physique se trouvant derrière un ordinateur.
Cet outil sous-entend l’existence d’une base de données importante afin de pouvoir répondre à la multitude de questions posées chaque jour par les particuliers.
Les chatbots utilisés par le secteur public
Les collectivités territoriales sont de plus en plus au fait de ces avancées technologiques et souhaitent utiliser ces leviers afin d’améliorer leurs relations avec leurs administrés.
C’est ainsi qu’Orléans métropole a mis en place un chatbot spécialisé en matière de ressources humaines à destination de ses agents publics. Ce dernier traite des questions de mutuelle, de carrière, de retraite ou de congés. Il répond à un réel souci d’accessibilité à l’information des agents dans leur quotidien.
Habituellement, l’accès aux informations RH passe par le seul canal intranet de l’administration. Avec ce nouveau chatbot, les agents peuvent recevoir une réponse en temps réel via SMS s’ils le souhaitent.
Le Centre Interministériel des Services Informatiques relatifs aux ressources a, lui aussi, développé un chatbot spécialisé dans les règles de gestion RH, afin d’en garantir et d’en faciliter l’accès.
L’open data et les chatbots : des leviers d’efficience de l’action publique
L’open data a permis le développement des chatbots dans de nombreux secteurs et la mobilité n’échappe pas au phénomène.
A Lille, la municipalité a développé un chatbot permettant de renseigner les usagers sur le nombre de vélos en libre-service disponibles dans les stations V’Lille.
Véritable révolution, les chatbots n’auront de cesse de prendre de l’importance.
Selon une récente étude, 80% des entreprises utiliseront des chatbots afin de gérer l’interaction avec leurs clients d’ici 2020. Une chose est sûre, l’administration ne sera pas en reste puisqu’elle se situe dans une logique de performance de la réponse accordée aux usagers et aux agents publics.
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